Як дізнатися, задоволені ваші клієнти чи ні? Методів оцінки цього факту безліч, починаючи від “та начебто ніхто не скаржився” до суто наукових і системних підходів.
Як ми рахуємо?
“ХО” використовує один з найвідоміших методів – вимірювання індексу споживчої лояльності, який використовують більшість транснаціональних корпорацій та світових лідерів у всіх секторах бізнесу, серед яких, наприклад, Apple, Amazon та Приватбанк.
Якщо коротко, то суть методики полягає в тому, що під час телефонної розмови з клієнтом після його повернення з туру співробітник служби якості ставить лише одне ключове запитання: “За 10-бальною шкалою, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію своїм друзям і знайомим?”.
Далі всі клієнти діляться на три групи залежно від оцінки:
- 9-10 балів – промоутери
- 7-8 балів – нейтрали
- 1-6 балів – критики
Після чого від частки промоутерів у відсотках віднімається частка критиків у відсотках. Отриманий результат – і є той самий індекс
“ХО” краще за айфон
Сьогодні цей показник у нас фантастично високий – 81,3%. При цьому понад 83% туристів вважають, що ми працюємо чудово.
Для порівняння – у любителів айфонів NPS дорівнює 70% і це вважається фантастично високим результатом.
Нижче можна поглянути на компанії та продукти з найвищим рівнем споживчої лояльності у США
Загалом для туристичної індустрії показник NPS у 15% вважається нормальним, а 25% – чудовим.
